Любое медицинское вмешательство подразумевает собой спектр разнообразных процедур. Одним из ключевых моментов на пути к эффективному лечению является правильно выстроенная коммуникация между медицинским работником и пациентом. От умения грамотно структурировать диалог, услышать и понять пришедшего на приём человека порой зависит очень многое.О специфике коммуникации в диаде «врач — пациент» мы поговорили с лауреатом третьей степени Всероссийского конкурса «Лучший молодой преподаватель в сфере подготовки кадров здравоохранения — 2022» в номинации «Организационно-коммуникативные компетенции» Татьяной Осипенко, старшим преподавателем Института лингвистики и межкультурной коммуникации Сеченовского Университета Минздрава России.
- Татьяна Александровна, ваша основная деятельность — это преподавание иностранных языков. При этом ваши студенты — это будущие врачи. И независимо от языка общения им придётся взаимодействовать с людьми, которые нуждаются в медицинской помощи. Как врачу строить диалог с пациентом?
- Далеко не всегда для общения с пациентом у врача есть огромный запас времени. Вместе с тем всегда нужно хотя бы попытаться «подстроиться» под пациента, погрузиться в коммуникативный процесс. Например, если человек закрыт, задать несколько вопросов, чтобы он поскорее разговорился и сообщил о своей проблеме. Дал именно тот ответ, который нужен врачу. Ведь пациенты не всегда отвечают «правильно». Скажем, на приём приходит мужчина, врач спрашивает, почему он пришёл, а в ответ слышит: «Жена сказала». Ну а почему жена сказала? В чём причина, что мужчина обратился именно сегодня, а не вчера, хотя, возможно, хронические боли преследуют его уже на протяжении 10 лет. Важно задавать открытые вопросы; настойчиво и подробно расспрашивать человека о симптомах; помогать пациенту выявлять и вербально формулировать нюансы, которые могут оказаться решающими для диагноста. Поэтому мы обучаем студентов не только иностранному языку, но и умению выстраивать диалог.
- Как правильно расположить к себе пациента?
- Главное — показать, что ты друг, что ты доброжелательно настроен. Можно назвать человека по имени. Это не сложно — данные есть в медицинской карточке. Здесь, конечно, бумажная волокита может отгородить от пациента. Поэтому важно сначала выслушать, а потом погружаться в бумаги.
- Когда со студентами стоит говорить об особенностях выстраивания коммуникации – начиная с первого курса или позднее?
- Мне кажется, вводные семинары по ведению диалога с пациентом можно проводить на первых курсах и постепенно перекладывать полученные знания на иностранный язык в зависимости от уровня владения этим языком. В любом случае осознание того, что такие семинары могут действительно помочь в реальной коммуникации с пациентами, наверное, приходит уже к выпускным курсам.
- А что делать, если врач, допустим, выгорает, когда работа больше становится похожа на механически выполняемые действия?
- Я не медик, но, думаю, здесь, конечно, нужна поддержка. Как со стороны коллектива, так и со стороны государства, наверное. Потому что не всякий врач может самостоятельно предотвратить выгорание. Перед тем как выгореть, скорее всего, человек чувствует, что он уже на пределе и нужен отдых. В слаженном коллективе проще найти поддержку и хотя бы на время уменьшать объем совей работы.
- Татьяна Александровна, один секрет при общении с пациентами вы озвучили – обратиться по имени и внимательно слушать. Что ещё можете посоветовать?
- Обычно это делается в процессе коммуникации. Каждый диалог по-своему уникален. Когда пациент рассказывает о чём-то, нужно именно в разговоре улавливать те моменты и темы, на которых можно остановиться подробнее. Здесь ещё всё зависит от того, у какого специалиста идёт приём, с какой проблемой человек пришёл. Иногда бывает так, что все показатели в норме, а пациенту кажется, что всё плохо. В этом случае пациента нужно просто утешить, сказать доброе слово, настроить на позитивный лад. Тогда, выходя из кабинета, он скажет врачу, что готов ещё 300 лет жить.
